Det ligger mycket pengar i att laga bilar, och efterfrågan förväntas öka under de kommande åren.
Detta borde inte komma som någon överraskning. Människor blir mer och mer medvetna om vikten av fordonsunderhåll och säkerhet, vilket ökar antalet individer som väljer att schemalägga förebyggande service regelbundet.
Dessutom köper fler människor begagnade bilar, särskilt i tillväxtekonomier.
Dessutom innebär tekniska framsteg att bilar idag kan spendera mer tid på vägen än sina föregångare, vilket gör effektivt underhåll och reparation till en nödvändighet för många.
Under 2018, storleken på marknaden för bilreparations- och underhållstjänster uppskattades till 516,14 miljarder dollar, en tillväxt på 5,6 % årligen.
Till 2026 förväntas det nå gigantiska 810,30 miljarder dollar.
Så för att möta kraven från en så stor och växande marknad har många bilverkstäder vuxit fram över hela världen. Faktum är att det bara i USA finns mer än 162 000 anläggningar .
Tre fjärdedelar av bilreparationsverksamheten gå till fristående butiker, medan den återstående fjärdedelen går till återförsäljare.
Dessutom har bilägare sökt sig mot stora franchiseföretag inom bilreparation under de senaste åren, vilket kan vara bra för franchisetagarna och deras partners men gör livet svårt för alla andra.
Som ett resultat av all denna konkurrens har många reparatörer och mekaniker letat efter olika sätt att öka sina intäkter, inklusive mer- och korsförsäljning av sina kunder.
Låt oss säga att jag går in i en butik och letar efter att köpa en smartphone. Jag granskar det befintliga utbudet i butiken tills jag hittar en jag gillar:det är en enkel smartphone utan krusiduller, men den ger mig grunderna jag behöver.
Så jag påpekar det för säljaren i butiken och ställer några fler frågor till dem om det.
Säljaren svarar på alla mina frågor, men innan jag fattar ett slutgiltigt beslut pekar han ut en dyrare version av samma telefon.
Han förklarar att den här bättre versionen är mer populär och att den kommer att vara bättre för mig.
Det är merförsäljning i ett nötskal.
Alternativt, om i stället för att försöka sälja en dyrare version till mig, försöker säljaren övertyga mig om att köpa ett telefonfodral, ett par hörlurar och andra tillhörande produkter för att lägga till mitt första köp av smartphonen , det ärkorsförsäljning .
Det finns otaliga fördelar med merförsäljning och korsförsäljning, men låt oss fokusera på de grundläggande.
Om en kund köper fler produkter från dig eller betalar för en dyrare version av en produkt, översätts detta direkt till pengar i fickan.
De här extra intäkterna kostar dig dessutom inte mycket.
En översikt över småföretagsstatistik sammanställd av Smallbizgenius visar att så många som 82 % av företagen tycker att det är mycket billigare att behålla en befintlig kund än att skaffa en ny.
Dessutom kommer 65 % av verksamheten som går till ett företag från redan etablerade kunder.
Medan det finns cirka 5 till 20 % chans att sälja till en ny kund , är sannolikheten att sälja till en etablerad en jättestor 60 till 70 %.
En av de främsta fördelarna med merförsäljning och korsförsäljning är att ge kunden stora valmöjligheter, vilket ökar deras totala tillfredsställelse.
En annan fördel är att säljarna kan anpassa sitt erbjudande och därmed bygga en närmare relation med kunden. Båda dessa element hjälper till att sänka den totala churn-hastigheten.
Faktum är att anpassning är så viktigt att mer än hälften av kunderna gärna stannar kvar med ett varumärke som får dem.
Dessutom tror tre fjärdedelar av alla konsumenter att varumärken borde göra deras liv bättre, men hälften av dem rapporterar också att varumärken inte uppfyller deras förväntningar.
När det är sagt, den tidigare citerade forskningen fann också att en magra 5% ökning av kundbehållningen kan öka vinsten med 25-90%.
Om det görs rätt signalerar merförsäljning och korsförsäljning till dina kunder att du bryr dig om deras upplevelse. Som ett resultat kommer de att vara mer benägna att fortsätta ge dig affärer.
Även om merförsäljning och korsförsäljning är viktiga kan de orsaka mer skada än nytta om de görs dåligt.
Inom bilreparations- och underhållsservicebranschen kan vi hitta flera exempel på hur merförsäljning och korsförsäljning kan gå snett.
Till exempel kommer vissa servicecenter att erbjuda sina kunder onödiga merförsäljningar. De kommer att rekommendera att spola kylsystemet eller bränsleinsprutarna när ingen av dem behövde det.
Andra servicecenter kommer att låta kunderna betala för dyra delar när allt de behövde var ett enkelt reparationsjobb.
Till exempel, i stället för att sätta upp rotorerna igen, kommer vissa mekaniker att försöka sälja helt nya tillsammans med bromsok.
Men den mest oetiska praxis som begås av vissa butiker skapar problemet i första hand.
De kan orsaka en läcka eller skära av ett bälte, och efter det vänder du dig till kunden och laddar dem för att fixa det.
Alla dessa metoder resulterar i så många kundklagomål om bilservice att dessa klagomål vanligtvis hamnar högst upp på listan över klagomål som kan hittas hos Better Business Bureau och andra konsumentskyddsgrupper.
Därför kan bilägare spendera sina pengar på onödiga reparationer och bedrägligt arbete.
Om du är här, försöker du hitta det rätta sättet att öka och korsförsälja, det sätt som kommer att vinna dig kunder och hålla dig borta från Better Business Bureaus radar.
Så låt oss dyka in.
När vi gick igenom några av de vanligaste misstagen som andra bilverkstäder gör, kanske du har märkt att de alla har en sak gemensamt:ingen av dem tillför värde för kunden.
Om du vill lyckas bör du alltid tänka på sätt att ge mervärde.
Generellt sett finns det några sätt som marknadsförare använder merförsäljning och korsförsäljning för att öka värdet . Det här är de vi kommer att titta på:
Erbjuder mervärde
Bundlingstjänster
Behålla kontakt med klienten
Skapa lojalitetsprogram och belöningar
Det här är vad du ska göra.
Det finns många sätt för en bilverkstad att förbättra kundernas upplevelse genom att lägga till mervärde.
Till exempel, när du säljer reservdelar till dem kan du erbjuda installation.
Eller, när du fixar en buckla, kan du föreslå extra färg, vilket skulle vara praktiskt om de någon gång hamnar i en annan fenderbockare.
Sammanfattningen är att du måste hitta saker som kommer att gynna din kund och göra deras liv bättre.
Och detta mervärde behöver inte alltid komma i form av en bilfix.
Om du råkar vara verksam i en stad som är mycket stolt över samhället och det lokala idrottslaget, kan du sälja produkter som antingen är relaterade till staden eller laget.
Dessa kan inkludera ramar för registreringsskyltar, lädermattor, antennkulor och stolsöverdrag gjorda i stadens färger eller stämplade med lagets logotyp.
Alternativt kan du anpassa erbjudandet i din butik till säsongsbetonade evenemang.
Till exempel gillar många föräldrar att köpa sina barns bilar som examenspresenter, så du kan dra nytta av detta genom att ha presentbågar och andra föremål på lager, särskilt runt maj och juni.
Det är värt att komma ihåg att de flesta kunder förväntar sig att varumärken ska göra deras liv bättre – och det börjar med att tillföra värde.
Dessutom låter en nöjd kund gärna 11 andra personer veta om deras utmärkta upplevelse med dig.
Men baksidan av det myntet är att oavsett hur lojala dina kunder är mot dig, nästan hälften av dem kommer att vara villiga att lämna dig för en konkurrent som bättre möter deras behov.
Bundling är en annan form av korsförsäljning.
Om vi går tillbaka till vårt telefonexempel från tidigare såg vi att korsförsäljning var när säljaren erbjöd mig telefonfodralet, hörlurarna och så vidare.
Bundling, å andra sidan, är när alla dessa saker, telefonen, telefonfodralet, är hörlurarna, säljs tillsammans som ett enda paket, som ett paket.
Vad är fördelen med paketering framför korsförsäljning?
Vanligtvis är saker som säljs i ett paket billigare tillsammans än om du var tvungen att köpa var och en separat. Denna rabatt i pris gör dem mer attraktiva som ett kollektiv.
Det finns två sätt att paketera:ren buntning och blandad buntning.
Ren paketering är när telefonen, telefonfodralet och hörlurarna alla säljs tillsammans och du inte har möjlighet att köpa någon av dem separat.
Alternativt är blandad paketering när du antingen kan köpa paketet eller bara köpa enskilda komponenter i paketet på egen hand.
Hur relaterar detta till dig?
Du kan erbjuda paket i din butik som ett sätt att locka dina kunder att göra fler inköp.
Låt oss till exempel säga att du erbjuderoljebyten för $50 och en standardfordonsbesiktning för $200.
Försök att kombinera de två så att kunderna betalar dig för ett oljebyte och en fordonsbesiktning, båda för det kombinerade priset av 225 USD.
Inom bilservicebranschen, olikabildetaljer tjänster erbjuds ofta i paket.
Det reducerade priset gör erbjudandet mer omedelbart attraktivt för kunden, och tjänsterna förbättrar deras liv på lång sikt.
Du bör alltid dela utbildningsmaterial med dina kunder och försöka vara tillgänglig för alla frågor de kan ha.
Dela den med din befintliga kundbas varje gång du har något nytt att tillkännage eller en ny tjänst att erbjuda.
Med andra ord bör du vara proaktiv och engagera dina kunder snarare än att vänta på att de ska komma till dig.
En annan relevant punkt är att om du inte håller dina kunder uppdaterade med de nya tjänsterna du erbjuder, kan de sluta leta efter dem någon annanstans, kanske till och med gå till dina konkurrenter.
Med det sagt, att behålla kontakten med dina kunder har en annan fördel.
Det hjälper dig att bygga upp en bra relation med dem, en som bygger på förtroende.
När allt kommer omkring kommer du inte bara att vara top of mind varje gång någon av dina kunder har problem med sina bilar, utan du kommer också att etablera dig som en pålitlig konsult.
Du förlitar dig på din expertis.
Detta kallas mjukförsäljning , och det ersätter försäljning genom brådskande och rädsla - dvs "om du inte köper den här nu kommer din bil aldrig att köra" - med försäljning genom förtroende och komfort, dvs "du borde köpa det här för det kommer att göra det här, det här , och det här för dig.”
Lojalitets- och belöningsprogram kan vara mycket kraftfulla verktyg i din arsenal. De kan hjälpa till att se till att kunderna kommer tillbaka gång på gång.
Du kan till exempel skapa ett program där vart femte oljebyte resulterar i att det sjätte är gratis.
Du kan till och med skriva ut hålkort och ge dem till dina kunder. Och vem älskar inte ett bra hålkort?
Du kan till och med försöka hitta sätt att använda gamification för att piffa upp ditt program.
Du kanske tror att belönings- och lojalitetsprogram inte är så stor grej, men du har fel.
I Smallbizgenius-rapporten som citerades tidigare säger tre fjärdedelar av kunderna att de föredrar företag som erbjuder dem belöningar.
Och lite mindre än 60 % av kunderna tycker att när det kommer till shoppingupplevelsen, kan tjäna belöningar och lojalitetspoäng vara en av de mest uppskattade aspekterna.
Om allt detta fortfarande har dig på stängslet, då bör du veta att sju av tio kunder är villiga att rekommendera ett varumärke till någon de känner om varumärket i fråga har ett bra lojalitetsprogram.
Merförsäljning och korsförsäljning är en integrerad del av den dagliga verksamheten, och de flesta kunder tycker om det, särskilt om rekommendationerna är personliga.
Men, ännu viktigare, de måste tillföra värde och göra kundens liv bättre på något sätt.
Så, nästa gång en kund går in i din butik, lyssna på dem, ta reda på vilken typ av person de är och skräddarsy dina erbjudanden därefter.
Är de ett sportfantast?
Tja, tur för dem – du har redan golvmattor med deras teams logotyp.
Är de prismedvetna?
Då kommer de att älska det paketet som kommer att spara lite pengar för dem.
Är de tveksamma och behöver försäkran innan de fattar något beslut?
Du kanske vill investera lite tid med dem och bygga upp en sund relation fylld av förtroende, i vilket fall mjukförsäljning är namnet på spelet.
Oavsett, så länge du prioriterar kundens värde framför ditt eget kan du aldrig gå fel.
Joe Peters är en Baltimore-baserad frilansskribent och en ultimat tekniker. När han inte arbetar med sin magi som marknadsföringskonsult, slukar den här obotliga teknikjunkien nyheterna om de senaste prylarna och tittar på sina favoritprogram på tv. Följ honom på @bmorepeters
