Som mekaniker är en av de svåraste uppgifterna du ofta ställs inför att övertyga aseptiska kunder om att en dyr reparation faktiskt är nödvändig. Vi kan inte skylla på dem – de flesta förare är tveksamma till att hälla pengar i en begagnad vagn för att fixa ett osynligt problem som det blotta ögat inte kan upptäcka.
Men riktiga proffs vet när en dyr bilreparation är avgörande, och det är viktigt att de intrycker hur allvarligt behovet är på föraren för att undvika framtida problem och farliga bilar på vägen. Till viss del handlar processen mindre om att övertyga klienten och mer om att förklara den verkliga omfattningen av situationen för dem.
Så här går du tillväga för att prata med kunder när de motvilligt står inför dyra bilreparationer.
Du aldrig vill berätta för en kund att det bara finns ett alternativ och att det är din väg eller motorvägen. Det här är en säker teknik för att få bort kunderna för en andra åsikt, slösa bort värdefull tid och sätta en problematisk bil på vägen igen.
Så, det är ditt jobb att hjälpa kunden att utvärdera vart och ett av deras alternativ.
Först och främst måste du gå igenom garantier och förstå vad som kan täckas – och vad som kanske inte är det. Detta bör göras innan något arbete påbörjas.
Om nödvändig reparation krävs på grund av ett ihållande problem som skapats av tillverkaren, kan fordonet vara berättigat till förmåner enligt "citronlag". Det är därför du måste vara på tårna och titta på garantidetaljerna.
Kom nu ihåg att citronlagstiftningen varierar baserat på det tillstånd du befinner dig i. I de flesta fall gäller det bara nya fordon. I andra kan begagnade fordon fortfarande vara berättigade till förmåner. Till exempel citronrättsadvokater kan ofta få betydande kompensation för defekt använd fordon som fortfarande omfattas av återförsäljargarantin. Dessa garantier varar vanligtvis cirka tre månader – kanske mindre.
Kom alltid ihåg att inte alla förare är medvetna om juridiska parametrar – så det är upp till dig att utbilda dem och ge dem det potentiella alternativet.
Om bilen inte är under garanti och reparationerna inte kan kompenseras av tillverkaren, måste du gå igenom de olika prissättningsalternativ och tidslinjer som är tillgängliga för kunden. Generellt sett, ju mer på förhand du kan vara, desto mindre kommer kunden att tvivla på dina råd.
En kund kanske inte vill lägga på pengar för en stor reparation – men de bryr sig mer om du förklarar hur bilens problem kommer att påverka den på lång sikt. Om kunden hoppas kunna använda sin bil i flera år framöver eller sälja vidare när de vill ha ett nytt fordon, måste de överväga de bestående effekterna.
Tyvärr fattar människor ofta omedelbara beslut med sitt undermedvetna, vilket innebär att de inte tänker långsiktigt när det kommer till dyra köp. Du måste komma förbi deras första chock vid den beräknade reparationen och förklara det verkliga värdet av fixen.
Det uppskattas att ungefär 40 miljoner begagnade fordon köps årligen. Chansen är stor att kunden du pratar med kommer att vilja sälja vidare en dag – och om det är sant är reparationer inte bara en lyx. De är en nödvändig del av att göra vinst.
Ingenting styr bort en kund mer än förvirrande jargong och oklara papper. Om du ska ha tur med att prata med en kund om en dyr reparation måste du vara så tydlig som möjligt.
Här är de viktigaste kostnaderna att omedelbart bryta ner för kunden:
Om du kan, ge kunden lite mer makt över hela kostnaden. Ge dem olika alternativ när det gäller att välja olika delar, om möjligt. Berätta för dem att de kan vara involverade i processen och att regelbundna uppdateringar kommer att tillhandahållas.
Naturligtvis ska du skriva ner dessa kostnader innan några beslut fattas. Detta kommer inte bara att hjälpa kunden att verkligen förstå kostnaderna de står inför, utan det kommer också att ge dig dokumentation att hänvisa till när det är dags för slutbetalningar.
Den goda nyheten är att de dyraste problemen uppstår i begagnade bilar, och ägare av begagnade bilar är mer än dubbelt så benägna att förvänta sig att betala över 1 000 USD att hålla sin bil i toppskick. Förhoppningsvis kommer du att sluta prata med en rimlig kund som förstår kostnaden för att hålla en gammal bil i toppskick .
Enligt Googles undersökning, ungefär 59 procent av köparna ange att de undersöker online innan de köper för att säkerställa att de gör det bästa möjliga valet. Ta inte det alternativet ifrån dem – att skynda på en kund till ett dyrt beslut är aldrig en bra idé.
Ge istället dina kunder en realistisk tidslinje för att hjälpa dem att fatta beslut. Uppenbarligen, om det är en viktig reparation, vill du inte att de ska skjuta upp valet för länge, men att ge dem några dagar (eller åtminstone några timmar) att tänka på kanske inte är en dålig idé.
Att ge kunderna den tid de behöver hjälper dem dessutom att lita på dig. Det spelar ingen roll om du råder föraren att sätta på nya däck eller byta ut växellådan – kunden kan inte känna sig pressad att ge efter bara för att du säger det. De måste verkligen tro att reparationen är nödvändig och lönsam, och det kan ta tid för dem att komma till den slutsatsen.
Om du är som de flesta mekaniker är den svåraste delen av dagen ofta att prata med en bilägare som inte förstår det verkliga värdet av ditt arbete. Tappa inte hoppet vid det första tecknet på skepsis – ibland kan lite förklaring övertyga en kund om att det är nödvändigt och värt att göra det.
För att få kundens förtroende, gå igenom alla alternativ och prissättning noggrant. Dela upp alla kostnader, såväl som den beräknade tidslinjen och den totala inverkan på bilens värde. De kommer att komma runt, särskilt om du är ärlig och ärlig under hela processen.
